ITIL 기반의 IT 서비스 관리

내가 지금 회사에서 세미나를 진행하고 있는 책의 제목이다.
아직은 무슨 소리인지 전혀 모르겠지만
언젠가 이 분야에 최고가 되야 한다.

우리나라는 아직 시작단계에 머물러 있는 분야 이지만
이미 해외에서는 많은 기업들이 적용하고 실무에서 사용하고있는 개념.

어여어여 공부해 보장!!

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졸업하고 나와 첫직장!
이곳에서 내가 하는일은 연구소에서 ITSM을 위한 ITIL을 공부하고 실제 적용하는 업무를 한다.
이제 시작하는 단계라 나도 잘 모르지만 그냥 하나하나 배워 나가는 걸 같이 정리해봤다.

그 첫번째로 ITIL이 무엇인가 부터 시작하자.!!!!

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ITIL은 1990년 초, 영국 정부의 OGC에 의해 최초 개발되었다. ITIL은 책자, CD-ROM, 온라인 컨텐츠으 형태로 출간되는 IT서비스관리의 실행 지침서로서 IT관리의 모든 참조사항과 권장사항등을 담고 있고있는 국제적으로 인정 받고 있는 IT관리의 지침서 이다. ITIL은 현재 유럽, 북미, 아시아, 오세아니아 등의 전 세계적인 국가들의 IT관리모델에 영향을 주고있으며 정부기관, 기업체, 기타 조직들에 의해 빠르게 수용되고 확산되어지고 있다.  ITIL자체를 관리하고 확산하는 조직으로 itSMF (IT Service Management Forum)가 있다.

OGC(Office of Government Commerce)는 영국 HM Treasury 산하 조직으로 정부 부처의 주요 정책이나 프로젝트를 지원하는 역할을 맡고 있는 조직으로 국내의 한국전산원과 비슷한 역할을 하고 있다

ItSMF인터내셔날은 itSMF(IT Service Management Forum)의 국제적 관리 주체이다. ItSMF는 전세계 27개국 회원들과 참사회에 의해 실행되는 국제 포럼이다. ITIL에 대한 연구개발, 홍보, 관리를 담당하고 있고, 회원사들의 커뮤니티를 운영하여 지식공유 활동과 ITIL교육 및 인증등을 지원하고 있다. itSMF인터내셔날 산하의 국가챕터에 대한 자세한 내용은 http://www.itsmf.com/에서 확인할 수 있다.

EXIN(Examination Institute for Information Science)은 네덜란드에 본부를 둔, 독립적 전세계 IT 시험 제공기관으로 40년 이상의 역사를 보유하고 있다. EXIN은 교육 요구조건을 수립하고 IT(정보 기술) 분야의 시험을 개발, 조직하는 데 특화된 조직이다. EXIN은 이미 전세계에서 250,000명의 IT전문가 인증을 제공한 바 있다. ITIL, PRINCE 2, ISPL 등과 같은 시험을 통해, EXIN은 국제 자격 표준을 개발하는 데 중요한 역할을 담당하고 있다. EXIN의 공인된 ITIL 자격시험은 현재 9개국어로 제공되고 있다. 자세한 내용은 http://www.exin-exams.com에서 확인할 수 있다.

ISEB(Information Systems Examinations Board)
영국의 ISEB는IS 분야에서 경쟁력, 능력, 성과를 측정할 수 있는 업계 자격을 제공한다.  자세한 내용은 http://www.bcs.org/BCS/Products/Qualifications/ISEB/에서 확인할 수 있다.

BSI는 세계 최초의 국가 표준 설정 집단(NSB)이며, 현재 세계 최고의 자리를 지키고 있다. BSI Group 산하 BSI British Standards는 British Standards 및 기타 정책을 입안, 설계, 출간, 판촉하는 일을 담당하고 있다. 공동 벤처와 강력한 국내 및 국제 프로파일을 갖춘 British Standards는 유럽(CEN, CENELEC, ETSI 등) 및 국제 무대(ISO 및 IEC) 에서 표준화 작업에 동참하고있고,  강한 영향력을 가지고 있다 자세한 내용은 http://www.bsi-global.com/british_standards에서 확인할 수 있다.

ISO는 International Standards Organisation(국제 표준화 기구)이다.
IEC는 International Electrotechnical Commission(국제 전기기술 위원회)이다.

윗 글은 나도 인터넷을 뒤져 얻어온 글이다.!
저작권 문제로 인해 나도 언제 지울지 모르는 글이니 다른 분들은 퍼가실 때 조심해 주시기 바란다.

한국BMC, ITIL 시장 공략 강화

　한국BMC는 7일 비즈니스 중심의 IT서비스와 IT인프라를 연결해 비즈니스와 IT를 유기적으로 연동하는 BSM 전략을 통해 국내 ITIL 시장을 주도할 것이라고 밝혔다.

　한국BMC는 시장조사업체인 포레스터 자료를 인용, “오는 2010년까지 매출 1억달러 이상 규모의 기업들은 BSM을 IT의 핵심전략으로 채택할 것”이라며 “BMC는 ITAM-ITSM-IT거버넌스로 이어지는 IT 흐름속에서 핵심 솔루션을 공급할 것”이라고 강조했다.

　한국BMC는 이날 SK그룹과 기업 IT아웃소싱 전문업체인 텔스크의 BSM을 통한 운영전략을 소개하고 BSM 전략 도입에 따른 업무효율 상승 등 구체적인 효과를 제시했다.

김익종기자@전자신문, ijkim@etnews.co.kr

강은성기자 esther@inews24.com
2007년 01월 15일  


장애를 사전에 인지하고, 장애가 발생했을 경우 실시간 복구가 가능한 '나라장터' 서비스관리 시스템이 구축됐다.

조달청은 정보시스템 운영의 국제표준인 ITIL을 기반으로 한 IT서비스관리(ITSM) 자동화시스템을 지난해 11월 구축하고 12월 한달 동안 시험가동기간을 거쳐 금년 1월부터 본격 가동에 들어갔다.

ITSM구축사업은 ITIL에 따른 운영절차를 자동화하여 통합 관리하는 시스템으로 2005년 12월부터 지난해 11월까지 1년에 걸쳐 진행되었다.

조달청은 2005년 11월 ITIL에 따라 조직 및 시스템 운영절차를 개선하여 공공기관 최초로 BS15000(현 ISO20000) 인증을 획득하였으나 일부 프로세스는 지금까지 수작업으로 관리하여 왔다.

이번 조달청에서 구축한 ITSM 시스템은 서비스수준관리(SLM)를 중심으로 가용성관리, 용량관리, 연속성관리, 재무관리 등 서비스 딜리버리 영역까지 포함하는 것으로 국 내·외 최초의 명실상부한 통합관리 시스템이다.

그 동안 국내·외에서 구축되었던 ITSM 시스템은 고객요구에 대한 단일접점 제공을 위한 서비스 데스크, 장애, 변경관리 등 서비스 서포트 영역에서만 운영되어 왔다.

또한, 기존 운영 중인 콜센터 및 내부 시스템과의 연계를 통해 고객의 의견수렴에서 프로그램 변경/반영까지 모든 처리절차를 자동으로 구현하여 시스템 내에서 처리가 가능하게 된다.

이로써 정보화부서 조직 내 프로그램 관리, 통합전산센터 반영 등 일련의 절차를 구축된 시스템 내에서 처리하게 되어 시스템 운영의 안정성이 크게 강화된다.

곽영희 정보관리팀장은 "ITSM시스템 구축으로 나라장터 장애발생 시 실시간 복구체계가 마련됐으며 장애발생 전 경고통보 및 사전예방을 위한 상시 모니터링시스템이 강화됨으로써 서비스의 안정성이 크게 높아지게 될 것"이라고 밝혔다.

한편 조달청은 이번에 구축된 시스템으로 지난해 12월 6 ~ 8일까지 3일 동안 실시된 ISO20000 사후심사에서 적합성을 확인받음으로써 새로 구축된 시스템까지도 검증을 받는 1석2조의 효과를 거두었다. ISO20000 사후심사는 매 6개월마다 주관사인 BSI KOREA로부터 운영 적합성에 대해 검증받는 제도다.

함정선기자 mint@inews24.com
2007년 01월 03일  


올해 소프트웨어(SW) 분야 중 서비스지향아키텍처(SOA)와 더불어 가장 주목을 받고 있는 분야는 IT서비스관리(ITSM)과 IT거버넌스다.

지난해 ITSM과 IT거버넌스를 제공하는 SW 업체들의 경쟁 불꽃이 점화됐다면 올해는 다양한 레퍼런스와 시장점유율 1위를 둔 경쟁의 불꽃이 타오를 전망이다.

이처럼 '뜨거운 감자'로 떠오른 ITSM과 IT거버넌스 분야에서 가장 치열한 경쟁을 펼칠 것으로 예상되는 두 업체는 한국HP와 한국CA다. 두 회사는 이미 다양한 솔루션과 전략을 발표하고 2007년 새해의 '승자'가 되기 위해 공격적인 행보를 보이고 있다.

◆ ITSM 시장 '1차전'

지난해 실제 구축될 것으로 예상됐던 ITSM 비즈니스들이 올해로 연기되는 한편 ITSM이 IT거버넌스를 구현하기 위한 필수 기반이 된다는 사실을 기업들이 인식하며 올 상반기부터 ITSM 관련 수요가 대폭 늘어날 전망이다.

또한 그동안 ITSM을 하나의 관리 툴로 도입했던 기업들은 이를 전사적 프로세스 측면으로 확대하려는 움직임도 보이고 있다.

이에 따라 지난해에 이어 올해 역시 한국HP와 한국CA는 ITSM 시장에서 고객확보를 위한 치열한 경쟁을 펼칠 것으로 보인다.

지난해 본사 차원에서 ITSM 비즈니스를 강화하고 나섰던 HP는 IT거버넌스 업체인 머큐리인터액티브를 인수하며 ITSM과 IT거버넌스 분야의 '강자'로 자리매김한 바 있다.

이미 국내 ITSM 분야에서 지난해 나온 공공기관 프로젝트 9개를 모두 수주한 한국 HP는 머큐리인터액티브 인수를 통해 IT거버넌스 레퍼런스도 확보한 상태.

이에 한국CA는 S&C, LG CNS, 대우정보시스템 등 SI 업체들의 레퍼런스를 확보하며 한국HP의 공격적인 움직임에 적극 대응, ITSM 시장에서의 절대적 우위 자리는 넘겨주지 않겠다는 의지를 보여왔다.

◆ ITAM 시장 '2차전'

IT 자원의 신청부터 폐기에 이르는 IT자원 라이프사이클을 관리해주는 개념의 ITAM은 ITSM과 함께 IT거버넌스 실행을 위한 중요한 요소로 부각되고 있다.

궁극적으로 IT거버넌스 시장 선점을 노리고 있는 한국HP와 한국CA에 ITAM 시장에서의 우위를 선점하는 것은 IT거버넌스 시장으로 가는 길목을 점령하는 것이나 마찬가지다.

이에 따라 지난해부터 한국HP와 한국CA는 ITAM 시장을 공략하겠다는 전략을 앞다퉈 발표했으며 솔루션의 특장점을 부각시키며 고객확보에 주력하고 있다.

ITAM 시장 공략의 의지를 먼저 밝힌 것은 한국HP. 한국HP는 지난 2005년 인수한 ITAM 전문기업 페러그린의 솔루션을 통합해 새로운 ITAM 솔루션인 'HP 오픈뷰 에셋센터'를 출시했다.

이에 맞서 한국CA는 ITAM의 활발한 구축을 위해 ITAM에 특화된 협력사를 확보하며 영업에 힘을 쏟겠다는 의지를 밝혔다. 이미 국내 최초 ITAM 레퍼런스라 불리는 대한생명의 프로젝트를 수주한 바 있는 한국CA로서는 ITAM 분야에서는 한국HP를 앞서나가겠다는 생각인 것.

올해 새로운 금융 규제가 이슈로 떠오르면서 두 회사는 자산관리에 관심을 갖게 될 신규 고객 확보전에 돌입할 예정이다.

◆ 올해의 '승부수'로 맞대결

ITSM, ITAM을 거쳐 IT거버넌스에 이르는 관련 시장을 공략하기 위해 두 회사는 올해 새로운 전략을 수립하고 이를 지난해보다 더욱 공격적으로 진행할 계획이다.

우선 한국HP는 오는 2월 1일 머큐리인터액티브코리아를 공식적으로 합병 완료하고 머큐리인터액티브의 인원을 흡수, 보다 강력한 소프트웨어 사업부를 출범시킬 계획이다.

한국HP는 또한 브랜드 인지도를 높이기 위해 그동안 한국HP가 ITSM과 ITAM 분야에서 사용한 브랜드 '오픈뷰'와 머큐리인터액티브의 브랜드 '머큐리'를 버리고 'HP 소프트웨어'라는 통합 브랜드를 사용한다.

현재 비즈니스최적화(BTO) 전략을 앞세워 IT거버넌스 분야 공략의 로드맵을 그리고 있는 HP는 오는 3월 ITSM, ITAM, IT거버넌스 분야 모든 제품의 로드맵을 발표할 예정이다.

한국HP는 국내 시장 공략을 위해 협력사들에 제품교육을 진행하는 한편, 본사 차원의 베스트 프랙티스를 국내에 적용시키기 위한 방법을 구상 중이다.

한국CA는 먼저 마케팅 활동을 강화하고 나선다. 이를 위해 한국CA는 자산관리, 재무관리, 변경관리 등 다양한 구축경험을 지닌 전문가로 구성된 파트너사와의 협업을 추진하고 있다.

또한 컨설팅 회사와 비즈니스 모델을 함께 개발해 본격적인 IT거버넌스 시장에도 대응한다는 전략이다.

IT거버넌스 시장이 ITSM을 이미 구축한 기존 고객에서 시작될 것이라고 판단한 한국CA는 ITSM, ITAM을 이미 구축한 고객을 대상으로 IT거버넌스의 핵심이라 불리는 PPM을 통합 도입할 수 있는 방안을 제시해 기존 ITSM 고객을 그대로 IT거버넌스 고객으로 확대시킬 계획이다.

IT 자원의 총체적 관리 위한 'IT 거버넌스'…경영의 핵심 요소로 부각

BS15000 인증을 위한 절차와 요구사항
BS15000 인증을 위해서는 인증 심사에서 필요로 하는 요구사항을 식별하고, 심사절차와 방법을 인지해 필요사항을 보완, 개선할 수 있도록 인증의 주요 요구사항을 이해하는 것이 중요하다. 요구사항 분석 단계에서는 각 분야별 요구사항에 대한 정확한 이해가 필수적인데,  예를 들면 규격에서 요구하는 문서화의 경우 다음과 같은 요소가 필요하다.

·서비스 관리 프레임워크의 증적 요구
·효과적인 이행을 증명할 수 있는 증적 요구사항

인증심사에서 필요로 하는 문서화 요구사항에서는 정책, 절차서와 같은 문서(document)와 프로세스를 수행하는 과정에서 생성되는 기록(record)의 차이를 이해하고 준비하는 것이 필요하다(표 2).

인증심사는 본 심사와 사후심사로 구성되며, 본 심사는 1단계 문서심사와 2단계 이행심사로 이뤄진다. 사후심사는 인증 후 6개월마다 실시된다. 심사에서는 구현된 서비스 관리 체계의 효과와 관리 체계의 정책과 관련문서(절차/지침) 내용에 따른 조직의 이행여부를 중점적으로 평가한다. BS15000 인증을 획득하기 절차는 (그림 3)과 같으며, 단계별 통합 또는 선택 사항으로 전개된다.

BS15000 인증 규격의 구성은 경영진의 책임요건, PDCA(Plan-Do-Check-Act) 수행 요건, 신규/변경된 서비스 계획 관리 요건 및 5개 주요 프로세스에 대한 상세 요건으로 구성된다. 인증을 위해서는 고객에게 제공하는 서비스에 대해 적절한 수준을 달성, 유지할 수 있도록 하는 활동들에 대한 기획, 구현, 운영, 감사의 관리 과정(IT 서비스 관리 체계)이 제대로 이뤄지고 있음을 보여줘야 한다.

경영자의 책임요건에서는 다음과 같이 크게 3가지 분야에서의 요건을 정의하고 있다.

·첫째, 경영진의 책임 요건으로, 경영진의 서비스 관리 의지, 의사결정, 자원 할당
·둘째, 문서화 요건으로, 서비스 경영 계획, SLA, 프로세스와 절차, 기록
·세째, 역량과 교육훈련 요건으로, 서비스와 관련된 역할과 책임 정의, 역할과 책임에 적합한 적격성 유지

BS15000을 통한 서비스 개선
BS15000은 기업의 ITSM 체계에 대한 인증체계이지만, 인증 자체가 목적이 아니라 ITSM에 대한 유효성과 지속적인 서비스 품질 개선의 수단이라는 점을 정확히 이해해야 한다. BS15000은 인증을 부여함은 물론, IT 서비스 관리의 이행 주체인 조직원들이 서비스 관리의 중요성을 인지하는 것도 중요하다. 더불어 교육, 역량관리를 통해 서비스 지향적인 마인드를 고취시키고, 서비스 기반의 IT 문화를 정착시키는 좋은 수단임을 잊지 말아야 한다. BS15000이 이행증적 위주의 심사방법을 채택하는 것도 같은 맥락에서 이해해야 한다.
즉, BS15000은 지속적인 ITSM 이행을 위한 좋은 원동력 역할을 수행하고, 그에 따른 기업의 서비스품질 개선을 유도하는 좋은 모델인 것이다. 하지만 ITSM 체제의 모든 기업이 반드시 BS15000 인증을 획득할 필요는 없다. BS15000 규격을 정확히 이해해 자사의 ITSM의 유효성을 검증하는 수단으로도 이용할 수 있다. 즉, BS15000-1, 2 규격을 이용해 정기적인 감사 활동을 수행함으로써 스스로의 증적관리와 이행여부를 확인하는 등, 서비스와 서비스관리 프로세스의 지속적인 개선의 첫걸음으로 BS15000을 사용할 수 있는 것이다.

프로세스 모델과 인증의 궁극적인 목표는 '서비스 개선'
지금까지 BS15000의 주요 내용을 살펴봤다. 이 같은 인증이 대두되는 이유는 고객과 비즈니스의 요구사항을 정확하게 파악하고, 적시에 필요한 서비스 품질을 제공하기 위해서는 고객의 변화에 부응하는 적응형 서비스 관리가 필요하기 때문이다. 이를 위해서는 끊임없는 서비스 개선 활동이 요구된다. 그런 의미에서 ITIL, ITSM, BS15000 등이 각기 용어는 달라도 서비스 개선이라는 동일한 목표를 갖고 있음을 정확하게 인지하는 것이 중요하다.



출처 : 네이버 블로그 > 비즈니스 뉴스
원문 : http://blog.naver.com/hioffice8/14823653