ITSM 인증 모델 'BS15000'의 이해

2000년 BSI에 의해 최초로 제정된 BS15000 규격은 IT 서비스 관리(ITSM)에 대한 품질 인증 모델로, 현재 많은 국가들이 ITSM에 대한 인증 모델로 채택하고 있다. 그 이유는 BS15000이 지속적인 ITSM 이행을 위한 좋은 원동력 역할을 할 수 있으며, 그에 따른 기업의 서비스 품질 개선을 유도할 수 있기 때문이다. BS15000의 세부 내용을 살펴보고, ITSM을 위한 여러 인증과의 차이에 대해서도 알아보자.

이규호 | 에피토미 이사

BS15000 인증을 위한 절차와 요구사항
BS15000 인증을 위해서는 인증 심사에서 필요로 하는 요구사항을 식별하고, 심사절차와 방법을 인지해 필요사항을 보완, 개선할 수 있도록 인증의 주요 요구사항을 이해하는 것이 중요하다. 요구사항 분석 단계에서는 각 분야별 요구사항에 대한 정확한 이해가 필수적인데,  예를 들면 규격에서 요구하는 문서화의 경우 다음과 같은 요소가 필요하다.

·서비스 관리 프레임워크의 증적 요구
·효과적인 이행을 증명할 수 있는 증적 요구사항

인증심사에서 필요로 하는 문서화 요구사항에서는 정책, 절차서와 같은 문서(document)와 프로세스를 수행하는 과정에서 생성되는 기록(record)의 차이를 이해하고 준비하는 것이 필요하다(표 2).

인증심사는 본 심사와 사후심사로 구성되며, 본 심사는 1단계 문서심사와 2단계 이행심사로 이뤄진다. 사후심사는 인증 후 6개월마다 실시된다. 심사에서는 구현된 서비스 관리 체계의 효과와 관리 체계의 정책과 관련문서(절차/지침) 내용에 따른 조직의 이행여부를 중점적으로 평가한다. BS15000 인증을 획득하기 절차는 (그림 3)과 같으며, 단계별 통합 또는 선택 사항으로 전개된다.

BS15000 인증 규격의 구성은 경영진의 책임요건, PDCA(Plan-Do-Check-Act) 수행 요건, 신규/변경된 서비스 계획 관리 요건 및 5개 주요 프로세스에 대한 상세 요건으로 구성된다. 인증을 위해서는 고객에게 제공하는 서비스에 대해 적절한 수준을 달성, 유지할 수 있도록 하는 활동들에 대한 기획, 구현, 운영, 감사의 관리 과정(IT 서비스 관리 체계)이 제대로 이뤄지고 있음을 보여줘야 한다.

경영자의 책임요건에서는 다음과 같이 크게 3가지 분야에서의 요건을 정의하고 있다.

·첫째, 경영진의 책임 요건으로, 경영진의 서비스 관리 의지, 의사결정, 자원 할당
·둘째, 문서화 요건으로, 서비스 경영 계획, SLA, 프로세스와 절차, 기록
·세째, 역량과 교육훈련 요건으로, 서비스와 관련된 역할과 책임 정의, 역할과 책임에 적합한 적격성 유지

BS15000을 통한 서비스 개선
BS15000은 기업의 ITSM 체계에 대한 인증체계이지만, 인증 자체가 목적이 아니라 ITSM에 대한 유효성과 지속적인 서비스 품질 개선의 수단이라는 점을 정확히 이해해야 한다. BS15000은 인증을 부여함은 물론, IT 서비스 관리의 이행 주체인 조직원들이 서비스 관리의 중요성을 인지하는 것도 중요하다. 더불어 교육, 역량관리를 통해 서비스 지향적인 마인드를 고취시키고, 서비스 기반의 IT 문화를 정착시키는 좋은 수단임을 잊지 말아야 한다. BS15000이 이행증적 위주의 심사방법을 채택하는 것도 같은 맥락에서 이해해야 한다.
즉, BS15000은 지속적인 ITSM 이행을 위한 좋은 원동력 역할을 수행하고, 그에 따른 기업의 서비스품질 개선을 유도하는 좋은 모델인 것이다. 하지만 ITSM 체제의 모든 기업이 반드시 BS15000 인증을 획득할 필요는 없다. BS15000 규격을 정확히 이해해 자사의 ITSM의 유효성을 검증하는 수단으로도 이용할 수 있다. 즉, BS15000-1, 2 규격을 이용해 정기적인 감사 활동을 수행함으로써 스스로의 증적관리와 이행여부를 확인하는 등, 서비스와 서비스관리 프로세스의 지속적인 개선의 첫걸음으로 BS15000을 사용할 수 있는 것이다.

프로세스 모델과 인증의 궁극적인 목표는 '서비스 개선'
지금까지 BS15000의 주요 내용을 살펴봤다. 이 같은 인증이 대두되는 이유는 고객과 비즈니스의 요구사항을 정확하게 파악하고, 적시에 필요한 서비스 품질을 제공하기 위해서는 고객의 변화에 부응하는 적응형 서비스 관리가 필요하기 때문이다. 이를 위해서는 끊임없는 서비스 개선 활동이 요구된다. 그런 의미에서 ITIL, ITSM, BS15000 등이 각기 용어는 달라도 서비스 개선이라는 동일한 목표를 갖고 있음을 정확하게 인지하는 것이 중요하다.



출처 : 네이버 블로그 > 비즈니스 뉴스
원문 : http://blog.naver.com/hioffice8/14823653